Effektivt kundstöd gör skillnad

Möt Helena Antonsson, en engagerad 1st line support på Trapets med ett genuint intresse för att hjälpa kunder hantera tekniska frågor.

Med över tio års erfarenhet av support och en lång bakgrund inom resebranschen trivs Helena i en roll som kräver både flexibilitet och problemlösning. Hon hittar motivation i att hjälpa andra – varje dag.

Här berättar Helena om sin roll i 1st line support och hur hennes arbete påverkar både kunder och Trapets som helhet.

Berätta lite om dig själv.

Jag heter Helena Antonsson och började på Trapets i september 2023.

Tidigare arbetade jag inom resebranschen i 23 år. De senaste tio åren har jag främst jobbat med internsupport och senare som supportagent för olika resebyråer.

Efter att ha rest mycket genom åren, uppskattar jag nu att tillbringa semestern i sommarstugan. Jag tycker om att läsa, gå på teater, god mat och dryck, lyssna på musik och träna.

Hur ser en vanlig arbetsdag ut för dig i 1st line support?

Det jag gillar med supporten är att ingen dag är den andra lik – man arbetar hela tiden i nuet. Dagen börjar med ett möte i IT OPS-supportgruppen, där vi går igenom inkomna ärenden i vårt ärendehanteringssystem.

Därefter fortsätter dagen med olika möten, arbete med ärenden och pågående projekt. Vi har bland annat projekt där vi skapar hjälpartiklar inom olika områden för att förenkla kundernas användning av våra tjänster. På så sätt kan vi göra supporten mer tillgänglig och smidig för alla.

Vad är det mest givande med din roll?

Det bästa är när man lyckas hjälpa en kund att lösa ett problem – det bidrar också till att deras kollegor kan arbeta vidare utan hinder.

Jag tycker om att hjälpa kunder att förstå systemet, så att det fungerar som det ska och underlättar deras vardag. Varje löst ärende ger en känsla av att man har gjort nytta.

Det är lite som att lägga ett pussel – varje lösning bygger vidare på din kunskap. Att veta att man har gjort någons dag lite lättare känns väldigt bra.

Hur påverkar ditt arbete Trapets och våra kunder?

Som 1st line support märker man snabbt effekten av det man gör. Till skillnad från vissa roller där resultat tar längre tid att visa sig, ser man direkt hur ett löst ärende gör skillnad – både för kunden och för verksamheten.

Supporten är ofta kundens första kontakt med Trapets och påverkar hur företaget uppfattas. Därför är varje samtal och varje lösning viktig. Det vi gör i supporten bidrar direkt till hur vi upplevs som företag.

Vi strävar alltid efter att ge ett vänligt och effektivt bemötande – med målet att kunderna ska känna sig nöjda och trygga. Genom att ständigt utveckla våra arbetssätt vill vi överträffa förväntningarna.

Nöjda kunder stannar kvar längre och rekommenderar oss till andra – vilket i sin tur är viktigt för vår tillväxt.

Vilka är dina tre bästa tips för att lyckas i 1st line support?

1. Håll dig lugn
2. Lyssna på kunden
3. Var trevlig